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【擦亮一個服務窗口】滕王閣導服中心:精細服務示典范

發布時間:2019-11-30 瀏覽次數: 來源:南昌旅游集團

       在滕王閣國家5A級旅游景區,擁有這樣一個“窗口”:她們不忘初心、始終如一地弘揚著行業正能量,她們牢記使命、矢志不渝地傳播著滕王閣千年文化,她們陽光美麗、熱情好客,被游客親切地稱為最美的“滕閣天使”,她們就是滕王閣導游姑娘們。 

信念揚帆守初心
滕王閣導游隊伍創建于1989年,經過三十年的發展,成為了職業化、專業化、規范化、精英化于一體的導游中心。
目前,導服中心共有二十五位姑娘,她們懷揣著熱愛和夢想,在崗位上用多彩的青春、蓬勃的激情接待來自五湖四海的賓客,向世界展示著江南名樓滕王閣的美好形象。作為一個平均年齡只有24歲的女子導游隊伍,她們自帶光環,有“美麗使者”“潛力之星”,有“金牌導游”“匠心導游”、“博學導游”,還有“愛心導游”和顏值與實力并存的“明星導游”。
滕王閣每年接待近200萬游客,導游姑娘們每天在導服中心和主閣之間來回穿梭。游客們初次登閣必然興致盎然,但對于每天往返穿梭少則三五趟、多則十趟的導游們來說,就不是享受那么簡單了。不論刮風下雨,還是嚴寒酷暑,即便身體不適,她們始終保持最佳的工作狀態。在游客眼里,我們的導游姑娘始終面帶微笑、飽含熱情、用心講解。在導游姑娘們心中,游客是朋友,為他們帶上愉悅和感動是責任所在。
以人為本重管理
精挑細選是滕王閣擦亮導服中心窗口的第一步。

導游員招聘要經過嚴格的筆試、面試、專家會審、部門鑒定、領導把關,一輪輪考核,一層層篩選,正式錄用的導游員個個普通話標準、形象好、氣質佳、有才藝、專業技能過硬、思想政治素質過硬。

千錘百煉是滕王閣擦亮導服中心窗口的不二法門。

俗話說:“一年拳、兩年腿、十年練就一張嘴。”為了練就扎實的基本功,每天導游員都要進行晨練,冬練三九,夏練三伏,365天,天天風雨無阻,練氣發聲、繞口令、背詩句、讀楹聯,點點滴滴,切磋磨煉。刻苦的訓練讓導游姑娘們時刻保持著良好的精神風貌和最佳的服務狀態。

精雕細琢是滕王閣擦亮導服中心窗口的重要法寶。

導服中心有一套完備的規章制度,如:《導服中心管理制度》、《導游員星級評定實施辦法》、《導游意見卡管理規定》、《績效考核辦法》等,從導服務中心窗口的環境衛生、接待流程,到導游員個人的儀容儀表、言行舉止等全方位進行了規范、打磨,確保了每一批次的導游服務質量。

精細服務筑窗口

“精致建設、精心管理、精細服務、打造滕王閣精品旅游”。是我們景區的服務口號。

每天清晨,導游姑娘們準時來到工作崗位上,更換工作服,淡妝上崗,集體晨練,整理辦公區,消毒講解器,調試耳機,開啟了一天緊張而又繁忙的工作。

每接待一批游客,從見到游客第一刻起,導游員立即微笑問好,分發耳機,提示注意事項,從廣場到主閣,按照既定的講解路線進行講解,結束后返回導游中心,迎接下一批客人。不同的游客不同的講解內容,但始終不變的是導游員的熱情、周到、體貼入微的服務。

工作中,找小孩、推輪椅、摻老人、尋失物這樣事每天都會上演。游客需求,就是導游姑娘們的責任。

導服中心接待的游客中,有普通游客、老人、殘疾人,有學生、勞模、客商,還有黨政代表團、各國政要、海外來賓。每一批客人,導游姑娘們都用心去講解、用情去服務,受到了游客的交口稱贊,許多游客與我們的導游員交上了朋友。滕王閣導游員成了游客眼中傳播滕王閣文化、傳播南昌文化、傳播中國文化的美麗使者。

齊心協力創5A

2018年,滕王閣進入5A創建攻堅階段,導游姑娘們以熱情周到的講解服務,向評委專家以及游客朋友們展示了專業的高規格服務水準。

為了讓導游組的每一位員工都能擔此重任,我們加強導游業務,利用業余時間為滕王閣知識庫填充了《滕王閣楹聯》、《滕王閣序詳譯》、《滕王閣序典故》、《滕王閣廣場講解詞》、《江西省旅游知識拓展》、《江西文武狀元榜》等拓展資料,并統一學習,逐個考核。

7、8、9三個月是創建5A最緊張的時候,導游姑娘們在旺季超負荷講解結束后,仍加班加點,一直到晚上7、8點還摸著黑、餓著肚子在辦公室進行學習。可以說,滕王閣的5A金字招牌也承載了導服中心全體導游員的心血。

跬步積累成典范

導游姑娘們的出色表現,在行業內得到了廣泛認可,江西省科技研討會、七城會、世界VR產業大會、中博會等省內舉辦的國際國內重大交流活動,處處都有她們講解的身影。

如今,她們還與江西財經大學、江西科技師范大學、江西科技學院等多所高校建立了合作,從景區走上講臺,給高校學生上課,為政府機構和其他景區進行講解培訓。
滕王閣導游團隊的魅力就在于她們對工作的熱愛和為了夢想執著的付出。因為熱愛,姑娘們才能在經歷風雨和挫折時不屈不撓;因為執著,才能經受住各種考驗而走向卓越,邁向輝煌。在滕王閣導服中心,有“全國高級導游員”“全國優秀導游員”“全國文明導游員”,她們在全國導游大賽、全省導游大賽以及中國歷史文化名樓導游大賽上摘金奪銀,獲得一項項殊榮;她們用青春、汗水、微笑成就旅游行業典范。









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